La Paradoja de la IA en Colombia: ¿Inversión Millonaria o Espejismo Digital?

Suena el teléfono en un call center. Una voz amable, aunque ligeramente metálica, responde al instante: "Gracias por llamar a... ¿en qué puedo ayudarle?". En un supermercado, una notificación llega a tu celular: "Vemos que te gusta el café de origen. Esta semana tenemos un 20% de descuento para ti".

Esta es la cara visible de la Inteligencia Artificial en Colombia. Es rápida, es eficiente y está en todas partes. Empresas como Nequi, la popular compañía de financiamiento nacida de Bancolombia [1], o el Grupo Éxito [2], con su plataforma de descuentos personalizados, han invertido para mejorar nuestra experiencia. Y los resultados son innegables: según datos de la industria, los asistentes virtuales pueden reducir las llamadas a un centro de contacto en un 40% y aumentar la satisfacción del cliente a casi un 90% [3].

La promesa es clara: invertir en IA es sinónimo de modernización y eficiencia. Pero, ¿y si esta eficiencia fuera solo la punta del iceberg? ¿Y si, sin saberlo, la gran mayoría de estas millonarias inversiones estuvieran cayendo en el lado equivocado de una nueva y profunda brecha digital?

La Brecha de la IA Generativa: El Despertar del 95%

Un reciente y demoledor informe del MIT, titulado "La Brecha de la IA Generativa", ha puesto cifras a una sospecha que recorría los pasillos de las juntas directivas: el 95% de las empresas que invierten en IA no están obteniendo ningún retorno de valor medible en sus resultados de negocio [4].

No es un error de tipeo. Noventa y cinco por ciento.

El estudio revela una cruda división. Por un lado, un selecto 5% de organizaciones está logrando una transformación profunda, extrayendo millones en valor y rediseñando sus modelos de negocio. Por otro lado, la inmensa mayoría se queda estancada en lo que el informe llama "pilotos que no escalan" o implementaciones que, si bien mejoran la productividad individual, no mueven la aguja del negocio.

La causa de esta brecha no es la calidad de la tecnología, sino el enfoque estratégico. Y aquí es donde la historia se pone interesante para Colombia.

El Reflejo Colombiano: Eficiencia no es Transformación

Volvamos a nuestros ejemplos. Asistentes virtuales como "EMA" de EPM o el de Nequi son implementaciones valiosas. Resuelven un problema claro: la sobrecarga de los canales de atención. Son el ejemplo perfecto de lo que el MIT llama "herramientas de alta adopción". Son fáciles de usar y ofrecen un beneficio inmediato.

Sin embargo, la mayoría de estas herramientas caen en la categoría del 95%. Mejoran un proceso existente, pero no transforman el negocio de raíz. El informe del MIT lo explica con una palabra clave: aprendizaje. Un verdadero sistema de IA transformador no solo responde preguntas; aprende de cada interacción, anticipa las necesidades del cliente, se integra con logística, finanzas y marketing, y evoluciona.

La pregunta que los líderes en Colombia deben hacerse no es "¿tenemos un chatbot?", sino:

• ¿Nuestro sistema de IA aprende de las quejas de los clientes para sugerir mejoras en nuestros productos o servicios?

• ¿Nuestra IA de personalización se conecta con el inventario para optimizar la cadena de suministro en tiempo real?

• ¿Estamos usando la IA solo para ser más rápidos, o para ser más inteligentes?

El peligro de quedarse en el 95% es el de caer en un espejismo de modernidad: creemos que estamos innovando porque tenemos herramientas de IA visibles, cuando en realidad solo estamos aplicando una capa de pintura digital sobre procesos antiguos.

Cruzando la Brecha: De la Eficiencia a la Estrategia Inmersiva

En Inmersivo Consultores, nos sumergimos en el negocio de nuestros clientes para encontrar precisamente estas desconexiones. El informe del MIT confirma lo que hemos visto en el campo, especialmente en el sector HORECA y de servicios: el éxito no está en comprar la tecnología más llamativa, sino en integrarla de manera profunda y estratégica.

¿Cómo se ve el 5% exitoso? El informe nos da el manual:

Piensan como un Socio, no como un Cliente de Software: No compran una herramienta, co-crean una solución. Exigen que su proveedor de IA entienda su operación a un nivel casi obsesivo y se responsabilice por los resultados de negocio, no solo por el funcionamiento del software.

Empoderan a sus Equipos: La innovación no viene de un laboratorio de IA aislado. Viene de los gerentes de restaurante, los jefes de recepción o los directores de logística que conocen los problemas reales. Las empresas exitosas les dan el presupuesto y la autonomía para encontrar y probar soluciones.

Priorizan el Aprendizaje: Eligen sistemas que evolucionan. Buscan herramientas que no solo ejecuten tareas, sino que acumulen conocimiento y mejoren con cada interacción, convirtiéndose en un activo estratégico que crece en valor cada día.

Conclusión: Tu Próximo Paso en la Era de la IA

La Inteligencia Artificial ya no es una opción. Pero invertir en ella sin una estrategia clara es como comprar un motor de Fórmula 1 para instalarlo en un carro de calle: tendrás mucha potencia bajo el capó, pero no llegarás a ningún lado más rápido si el chasis, la suspensión y el piloto no están preparados.

La buena noticia es que la brecha no es un muro, es un camino. Y requiere un guía. Antes de realizar tu próxima inversión en IA, pregúntate: ¿estoy comprando una herramienta para ser más eficiente, o estoy construyendo un sistema para ser más competitivo? ¿Estoy decorando mi negocio con IA, o lo estoy transformando desde adentro?

La respuesta a esa pregunta definirá si tu empresa se queda en el espejismo del 95% o si da el salto hacia el 5% que liderará el futuro.

Fuentes y Bibliografía

[1] La República. (2023). "Nequi recibió la licencia de la Superfinanciera para operar como compañía de financiamiento".

[2] OpenSistemas. (s.f.). "Caso de éxito: Grupo Éxito y su apuesta por la personalización con IA".

[3] KDTekh. (s.f.). "Caso de éxito: Asistente virtual de Nequi reduce en un 40% las llamadas al contact center".

[4] Informe "The GenAI Divide: State of AI in Business 2025" - MIT NANDA, Julio 2025.